酒店投诉管理探讨——以厦门京闽中心酒店为例

酒店运营管理是一个极其复杂的整体运作管理体系,不管某一家酒店在运营管理上多么重视,在服务的过程中不可避免地会出现客人投诉。客人在入住酒店时,因为其需求没有得到满足,就会对酒店提出批评和抱怨。本文以厦门京闽中心酒店为例,意在通过酒店投诉管理的探讨,提出客人投诉处理的科学原则和技巧,尽可能减少因客人投诉产生的损失,并使客人对投诉处理的结果感到满意。