外卖消费者的顾客忠诚形成机制研究——以O2O模式为例

针对当下快速增长的外卖市场,本文研究外卖消费者的顾客忠诚形成机制。将外卖服务质量划分为外卖餐厅服务质量和外卖网站电子服务质量,并以此为自变量,以顾客忠诚为因变量,构建外卖O2O模式下顾客忠诚模型。本文用问卷调查方法收集原始数据,并利用因子分析、结构方程模型、回归分析三种统计方法处理数据。结果表明,外卖网站电子服务质量包括货币成本、网站顾客服务、外卖网站设计和隐私安全性四个因子,这四个因子对该服务质量的评价情况的影响程度依次降低;外卖餐厅服务质量包括沟通及误差服务、外卖产品质量、外卖配送服务三个因子,影响程度也依次降低;外卖网站电子服务比外卖餐厅服务质量更能影响外卖消费者的忠诚度。