商业银行客户投诉现状及应对策略探讨

我国商业银行客户投诉的几个趋势:投诉的集中化;投诉对象的扩大化;投诉渠道的多元化。商业银行客户投诉管理中面临的问题:重硬件及营销,轻员工服务,导致针对员工的投诉较多;重投诉考核指标、轻问题改进,应付KPI考核意图明显;重单兵作战,轻全员协作,难以形成投诉处理的合力;重事后解决,轻事前预防,缺少防微杜渐的意识;重眼前治标,轻长远治本,忽视客户投诉对银行的积极作用。商业银行客户投诉应对策略主要包括:事前预防;事中解决;事后追踪。