关键接触点管理在改善住院患儿及家属就医体验中的应用

【目的】探讨关键接触点管理在改善住院患儿及家属就医体验中的应用效果。【方法】采用问卷调查的方法对756名住院患儿家属进行关键接触点的调查，提取患儿家属认为的关键接触点，建立关键点服务标准流程，指导护士临床工作。【结果】实施关键接触点服务标准规范护理服务流程半年后，住院患儿家属总体满意度及单项指标满意度均较实施前明显提升（P〈0．05）。【结论】以患儿需求为导向的关键接触点管理，能规范护士行为，提升主动服务意识，提高患儿家属满意度，改善患儿及家属就医体验。