社会公众对能源企业公共危机的反应机制研究——以石油石化企业为例

能源企业公共危机的处置和响应对维护企业声誉具有重要意义。借鉴期望-差异模型和满意理论,构建能源企业公共危机的公众反应机制,探究社会公众对于能源企业危机响应满意度的影响因素。结果发现,社会公众对于能源企业处置公共危机的满意程度取决于其对于企业应对危机的方式的感知与对企业的期望所进行的比较。公众对危机事件的起因、事件的紧急性和相关企业实力的认知会影响公众对于企业应对的预期。而企业应对危机事件的时机、信息公开程度和为纠正事件影响而作出的努力水平影响社会公众对企业危机应对行为的感知。能源企业应当对危机事件属性做出客观评判,明确社会公众可能产生的期望,并制定和实施有针对性的响应策略,以降低危机事件对企业声誉的损害。