鄂州地区医院用血满意度调查在血站输血质量管理中的效果分析

目的评价鄂州地区医院用血满意度调查在血站输血质量管理中的效果。方法 2015年2月开始向鄂州地区医院进行血站服务满意度调查,并依此作为依据,血站每隔1个季度进行持续质量改进。第一次质量改进,针对个别接听人员服务态度欠佳、信息沟通不畅、送血的效率问题、血液质量问题、沟通问题,制定针对性的解决对策包括加强人员培训,特别重视工作人员服务态度的改善,重视提高送血的效率,优化各个送血的环节流程,加强血液的开源节流工作,重视提高工作人员的责任心,开辟新的电话通道,做好针对医院的知识技能培训,督促医院做好临床输血的管理工作,重视输血问题的反馈与处理,确保投诉处理率100%,最后从源头上加强血液的质量管理。结果最近1次调查,接听呼叫服务、送血服务、血液运输抵达质量、血液供应量、送血司机服务态度、血液问题反馈与处理、血样检测技术服务满意度评分高于第一次,差异有统计学意义(P<0.05)。2014年,用血问题出现率0.23%(14/5986),高于2016年0.03%(2/6805),差异有统计学意义(P<0.05)。结论以鄂州地区医院用血满意度调查作为血站输血持续质量改进的依据,明显提高了血站服务的质量。