网约车服务质量与顾客忠诚度关系研究

本文将网约车服务质量分为网约车平台服务质量和网约车司机服务质量并作为自变量,以顾客满意为中介变量,以网约车顾客忠诚为因变量,采用因子分析和结构方程模型,分析网约车服务质量与顾客忠诚之间的关系。研究发现,顾客满意对网约车服务质量和顾客忠诚之间的中介作用显著,对网约车平台服务质量和顾客忠诚度的关系有完全中介作用。另外,从标准化的结构方程模型路径系数来看,网约车平台服务质量比网约车司机服务质量对顾客满意影响更大。