专科医院门诊导入CRM模式的研究

目的:研究专科医院门诊导入客户关系管理的效果和对医院管理的影响,提高门诊业务量、服务质量和患者满意度。方法:采用文献检索、问卷调查和面谈法,针对专科医院门诊导入客户关系管理的研究项目,随机选取2017年3月在医院门诊就诊的30名患者为研究对象进行问卷调查,统计分析调查资料。结果:门诊复诊者比例明显提高。2017年5月通过导入客户关系管理,医院年门诊量明显增加,较2016年5月同期增长了15%。36%的患者对医院门诊收费支付方式不知晓,认为亟须改进。结论:客户关系管理不仅能提高患者满意度,为患者提供个性化且符合其需要的服务,而且能够支持医院系统的科学管理与决策。