危机管理在门诊耳鼻喉科护理中的应用

目的:研究在门诊耳鼻喉科实施危机管理模式的应用效果。方法:笔者所在医院耳鼻喉门诊科室于2015年1-12月实施传统护理管理模式,随机抽取此阶段门诊就诊患者114例,作为常规组;科室于2016年1-12月实施危机管理模式,随机抽取此阶段就诊患者114例,作为干预组,评价两组患者护理质量评分,总结患者投诉、护理不良事件发生情况。结果:常规组患者发生不良事件18例(15.79%)、投诉事件21例(18.42%),均高于干预组的5例(4.39%)、2例(1.75%),差异均有统计学意义(X^2=7.163、15.323,P<0.05)。常规组患者对科室提供的服务态度评分(11.05±1.10)分、病情观察评分(13.35±1.06)分、细节护理评分(12.50±1.02)分、用药指导评分(12.62±1.00)分、健康宣教评分(13.50±1.05)分,均低于干预组患者的(18.23±0.21)、(17.26±0.18)、(18.63±0.50)、(17.92±0.18)、(17.52±0.30)分,差异均有统计学意义(t=68.456、38.828、51.617、55.693、39.305,P<0.05)。结论:耳鼻喉科实施危机管理模式,可提高科室护理质量评分,降低护理不良事件及投诉事件发生率。