笑脸迎人的背后——被忽视的情绪劳动

“您好，请问您要办理什么业务？”走进银行，是否都能听到这句熟悉的话？殊不知，这些听上去很随意的话，背后也有着严格的要求。从客户进入网点那一刻开始，大堂经理、保安保洁、高柜低柜，都有自己的一套服务流程和标准。比如大堂经理有“服务十步法”，要微笑上前询问需求、分流客户、安抚客户情绪等。高柜柜员有服务“七步曲”，从举手迎，笑相问，到提醒核对、双手接递，再到客户离开时的微笑目送等步骤，都有明确而严格的流程要求。我在和工作人员交流的过程中发现，很多人都有过因为顾客的挑剔，自己一个人偷偷躲到更衣室哭一会，抹抹眼泪再回去继续工作的经历。