“10-1=0”的启示

全国著名的商业企业郑州亚细亚商场有这样的一个奇妙的等式:“10-1=0”,意思是售货员在10次服务中,顾客即便有9次满意,但只要有1次不满意也会前功尽弃,其效果为零。因此,该商场狠抓服务质量,赢得了广大顾客的好评,亚细亚的“微笑”成了“服务”意识的最好诠释。 对于“服务”,美国著名市场学专家菲利普·科特勒有其独特的定义:企业能够向顾客提供的,基本上是无形的任何功效或者利益,并且不导致任何所有权的产生,它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。企业对市场的供应,实际上是服务和商品(实体)不同比例的组合。