摘要
运用Kano二维质量模型探讨高校体育场馆服务品质改善策略,通过调查顾客对服务品质指标正反向问题的感受得知各品质要素的Kano属性,并运用Better-Worse系数法分析解顾客心中真正感受,得到高校体育场馆优先针对设施与提供的服务相匹配、重视投诉、正确记录相关的服务、服务补救及时主动、服务人员能以礼相待、顾客安全有保障、安全管理规定公开共7项指标进行改善可有效提高服务品质。
作者
黄大志
潘宏波
吴俊杰
梁然
HUANG Dazhi, etal.(Guangxi university of science and technology, Liuzhou 545006, Guangxi, Chin)
出处
《体育科技》
2017年第1期144-146,共3页
Sport Science and Technology
基金
2016年度广西教育系统维护学校安全稳定立项研究课题(项目编号:20161B029)
