大数据精准解析客户服务诉求

客户诉求应对方法体系的建立,要以客户诉求分类的热点分析为基础,对各热点客户的行为特征进行分析判断,研究有针对性的应对方法,先从点上解决单个客户诉求,再从根源上解决客户痛点,由点及面有效降低客户投诉。当前,客户对银行的服务需求日趋多样化及差异化,本文尝试以客户诉求为导向,以2017年中国工商银行绵阳分行近2000条客户咨询及投诉数据为基础,运用大数据管理理念,对客户诉求进行多维度的分析,并通过客户诉求细分客户群体,科学制定服务细分策略。