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基于服务接触理论的卷烟配送服务质量评价指标设计 被引量:1

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摘要 基于服务接触理论及其实践意义,从客户视角细化卷烟配送服务质量评价指标,从规范性、便利性、专业性、响应性4个维度设置12个评价指标,构建起卷烟物流服务质量评价指标量表。按照RG-PDCA循环法,逐级分解管控各个评价指标,构建起"金字塔型"指标管理模型,对加强卷烟物流配送服务质量管理、提升卷烟物流配送服务质量具有实践指导价值。
作者 程强
出处 《中国商论》 2018年第18期6-7,共2页 China Journal of Commerce
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参考文献6

二级参考文献61

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