基于SEM的共享单车顾客满意度的实证研究——以上海市为例

共享单车企业更好地发展无疑是建立在顾客满意的基础之上。从顾客满意和顾客忠诚的角度出发,本研究探讨了共享单车企业在制定押金标准、定价方案和单车设计等方面对顾客忠诚度的影响和作用机制,并通过219个有效样本数据进行了实证检验。研究结果表明:顾客预期消费(含预期定价和预期押金)心理对顾客忠诚度具有显著正向影响;顾客满意度中介了顾客预期消费心理与顾客忠诚度之间的正向关系;顾客感知质量负向调节顾客预期消费心理与顾客忠诚度之间的关系,顾客感知质量越高,顾客预期消费心理对顾客忠诚度的积极影响越小。相关研究成果丰富了当前共享单车行业的研究,也对致力于更好地扩大市场的共享单车企业具有实践启示。