应用互联网技术提升触点服务测评管理能力

电信、银行、航空、电商平台等服务性行业均建立了客户满意度管理体系,触点服务的满意度测评是重要组成部分,也是触点服务质量管控的手段。随着客户服务行为和服务生态的变迁,测评方法手段从短信、电话语音开始转向依托互联网技术的问卷调研模式。同时,将测评数据与内部生产运营数据融合,建立基于大数据的客户满意度管理能力,也成为服务运营能力提升的重点方向之一。