公立医院收费窗口患者满意度与服务质量改进措施研究

目的针对公立医院收费窗口满意度进行调查,并针对性分析其服务质量改进措施。方法回顾选取2016年3月—2017年3月在该医院就诊的患者120例,对其对收费窗口满意度进行调查,分析服务质量改进措施并于2017年4月—2018年4月实施,对实施服务质量改进前后医院收费窗口人员的服务质量进行调查,并在实施前后各抽取100例患者进行医院收费窗口满意度的调查,记录改进前后服务纠纷(投诉)发生情况。结果结果表明,(1)改进后,医院收费窗口人员服务质量要高于改进前;(2)改进后患者对于医院收费窗口的满意度要比改进前的高;(3)改进后窗口服务纠纷(投诉)发生情况比改进前的少。采用统计学方法进行分析,差异有统计学意义(P<0.05)。结论对公立医院收费窗口进行服务质量的改进可以有效提升工作人员的职业素质以及工作效率,有利于提升患者对医院收费窗口的满意度,从一定程度上促进医患关系和谐发展。