服务15C

由于服务本身是无形的,是极度顾客化的,服务的提供与消费几乎是同时进行,而且又无法事先筛选、事先贮存,这些特性使得服务品质不易做好。史特宾(Lionel·Stebbing)对服务业的品质管理提出应做好服务品质的十二个 C,对服务业来说有很好的参考价值。