负面网络口碑补救行为对消费者满意度影响

本文通过回顾感知公平、补救措施和消费者满意度相关文献,在分析的基础上提出企业对负面网络口碑采取补救行为时对消费者感知公平和满意度影响的相关假设。以网络问卷的形式收集到160份有效样本,利用SPSS16.0软件进行分析,结果7条假设得到了验证,1条假设被推翻。面临负面网络口碑影响的企业,可以根据本文分析结果采取相应措施。