守住你的“精灵”——浅议中小企业实施客户关系管理(CRM)

麦道航空公司CEO Dorald JCarty有句至理名言'自由市场竞争的精灵就是客户,是他们决定了谁输谁赢'。基于这种理念,自从1997年Gartnet Grarp提出Cus-tomer Relationship Management(客户关系管理,简作CRM)以来,全球的CRM市场呈现爆炸性成长。有资料显示,2000年和2001年的全球的CRM市场增长了100%,预示了CRM的旺盛生机和在现代市场竞争中的巨大作用。然而,'CRM热'仅局限在一个小范围内和新闻媒体的圈子里。