关于内部服务补救对员工的情感反应及服务质量的影响研究

本研究应用SPSS20.0和LISREL8.52软件,对内部服务补救对一线员工的情感失调、情感枯竭及提供的服务质量产生的影响进行了实证研究。研究结果表明,内部服务补救对一线员工的情感失调、情感枯竭有反向影响,对其所提供的服务质量有正向影响,但一线员工的情感失调、情感枯竭对提供的服务质量却没有显著影响。此外,一线服务员工的情感失调对情感枯竭有强烈的正向影响。