综合型B2C电子商务平台服务质量与顾客忠诚度关系研究——以天猫为例

通过以天猫平台的服务质量来整体探究综合型B2C电子商务平台服务质量与顾客忠诚度的关系,本文借助线上线下相结合的问卷发放方式获取数据,通过SPSS19.0软件对数据进行相关分析、因子分析。从不同的角度出发,分析了顾客忠诚度所受不同角度平台服务质量的影响,最终得出提高顾客让渡价值、提升整体服务质量、实施客户关系管理、提高平台应用效率四个结论。