移动电子商务顾客满意度影响因素分析

本文以期望理论和绩效理论为基础提出影响移动电子商务顾客满意度的11个假设,并按照消费者移动网络购物的流程设计问卷,运用网络调查法展开调查,对问卷数据的分析。结果表明:商品期望、服务期望、商品质量、商品价格、售后服务的时效性、退换货成本、售后态度等因素对移动电子商务顾客满意度有显著影响,效用价值、社会价值等因素对移动电子商务顾客满意度有一定影响,信息收集和安全性对移动电子商务顾客满意度影响较小。并基于实证结果提出相应政策建议。