B2C模式下顾客忠诚度影响因素研究

本文在梳理相关文献的基础上,探讨了对B2C模式下顾客忠诚度的定义、影响因素,构建了顾客忠诚度的驱动模型。价格、产品质量、服务质量、物流、信任以及顾客满意形成顾客主动忠诚,而转换成本则促使顾客被动忠诚。