基于服务质量的手机银行顾客满意度提升策略

本文以手机银行顾客满意度为研究对象,从服务质量的视角,提出了手机银行服务质量与顾客满意度之间的关系假设,实证检验发现:手机银行的有形性、安全性、响应性、可靠性均对顾客满意度有显著正向影响,移情性对顾客满意度的影响不显著;与一般需求顾客相比,有理财需求的顾客对安全性与可靠性的要求更高。