酒店的“王牌特工” 探讨酒店大堂经理那些事儿(下)

THE “KINGSMAN” IN THE HOTEL

酒店的大堂经理千千万,经历的事情各不同。这期让我们继续走近这些平凡却又伟大的酒店人,一起聆听他们的故事。酒店的大堂经理现在有4位,早中夜3个班次,每个班次8个小时。当然人员不是一直都这么齐全,也有只有3个甚至只有2个大堂经理的情况出现,像这样的情况我们就必须上大班,2个班次,一个班次12个小时,这样才能保证为客人提供24小时的服务。大堂经理的日常工作笼统来讲就是在当班时管理前厅部日常工作并提供对客服务,在酒店高级管理人员和部门经理不当班时担任值班经理的角色,确保酒店所有的运营尽在掌握。具体的话,我想先说一说前段时间酒店同行朋友圈里面比较流行的一张前台人员职责范围图,光一个酒店前台就要做到收银、接待、问询、寄存、登记上传证件、预订等等几十条工作,而我们的大堂经理除了要做到上述所有工作职责以外,还要专门负责SPG精英会员和酒店VIP的接待,处理客人各种棘手的问题和投诉,做好各个部门之间的沟通协调,对一切突发情况负责并做好安排,等等。同时我们还有专门负责上夜班的夜班经理,据我们之前一位同行的描述就是:我以前当夜班经理的时候固定两中三夜,下雨天感觉太阳很刺眼,现在说起来都是很扎心的。