基于危机管理理论的医疗纠纷沟通管理研究

目的研究讨论危机管理理论的医疗纠纷沟通管理对策。方法收集该院2015年10月—2016年10月期间发生的70件非过失性医疗纠纷事件资料,分析引起纠纷的原因,并提出相应的沟通管理对策,于2016年10月—2017年10月实施,分别在实施前后选取50例患者评价护理质量和满意度,比较实施前后管理效果。结果医疗纠纷常见原因包括质量管理不到位、业务能力缺陷、服务意识不足、患者过度维权及患者对疾病认知不足。实施后患者对医疗服务质量及满意度较实施前显著提升(P<0.05)。结论基于危机管理理论,根据引起医疗纠纷发生的原因及特点,制定科学有效的医疗纠纷沟通管理对策,可促进医疗服务质量、满意度显著提升,降低医疗纠纷事件的发生率。