以顾客旅程图分析路由器的串联体验

网络中的设备都与路由器有交互关系,其后台技术能提升全家的连线品质和信息安全。本研究与H网通公司建教合作。目前H牌路由器的服务设计模式与各终端、系统的连接程度偏低,导致路由器在联网场景中的串联体验不佳。本研究通过可用性测试进行用户体验研究,请网通专家和生手利用后台系统设置联网场景,并利用顾客旅程图来分析服务历程上的痛点。从生手和专家受测者的放声思考结果发现,两者有不同的心智模式,生手较难预期场景内容及设置历程,专家能轻易连接到相关知识,揣摩出较完整的历程内容,故专家能在系统界面上自在地活动;碰到问题时,专家会以学习的态度积极解决问题,生手则会果断放弃。为了提升服务在联网家居中的串联体验,H网通公司应当积极关注各种跨装置的连接路径,规划服务来引导用户完成串联,让他们顺利体验到串联后的好处。归纳提升H牌路由器连接性的设计方向:其一,主动告知用户设置成效,或是引导用户查看、验证效果变化;其二,协助用户利用快捷渠道,引发他们对于新功能的好奇心;其三,规划场景导向设置模式,拓展用户对于路由器在联网家居中的想象。