基于CCDVTP模型的运营商中高端客户保有体系研究

Research into the Maintaining Medium and High Customers of Operators Based on CCDVTP Model

运营商企业中高端客户保有目前存在的主要问题包括:中高端客户维系职责不够清晰、保有手段单一、缺乏分层分级的保有流程和手段、营销管理模式简单粗放,导致中高端客户流失率较高。通过全面分析中高端客户特征,结合客户关系管理理论、CCDVTP模型等相关理论知识,运用文献研究法、实证研究方法,对其中高端客户保有工作进行了研究,构建了基于CCDVTP模型的中高端客户管理体系:即针对中高端客户目标市场,通过深入分析客户需求,建立客户全景视图,实现了客户分层分级管理,建立起以电话经理为核心的渠道协同营销体系,进行精确营销服务转型,最终实现运营商中高端客户有效保有。