卖萌不是万能的——亲昵词的使用对消费者满意度的影响

当下网络购物已经成为人们重要的消费方式和消费渠道。面对网络消费者抱怨行为时,企业与不满意消费者之间的沟通变得越来越重要。通过在前人研究的消费者抱怨、满意与企业沟通方式、可爱感知、消费者情绪水平相关文献基础上,将营销中的"可爱"语言元素与消费者抱怨研究相结合,探索了售后沟通中企业使用亲昵词对消费者满意度的影响,结果发现:亲昵词的使用能带来更高的消费者抱怨后满意度;可爱感知在亲昵词的使用带来的更高的消费者抱怨后满意度效应中起中介作用,对于消费者的负面情绪水平起调节作用。