企业声誉资本对顾客响应的影响——基于消费者个人特征

本文将企业声誉资本划分为认知性声誉资本和情感性声誉资本,通过设计测量表并运用SPSS17.0统计工具进行实证分析,研究认为:企业认知声誉资本和情感声誉资本均对顾客响应产生正向影响;消费者个人特征中,年龄和受教育程度对企业声誉资本响应的调节作用显著,但性别调节作用不显著。研究表明在消费者个人特征的作用下,企业在自身积聚声誉资本的同时,也要根据顾客个人特征,有针对性地改善与顾客的关系,以提升顾客满意度。