科学化资源管理对客服中心竞争力提升的研探

进入Bank 4.0时代,银行业正以我们前所未闻的速度从以网点为基础的传统银行,迅速发展至拥有海量数据的数字化银行。作为银行接触客户的最前端,客服中心充分发挥与客户的服务纽带作用,逐步演变成为拥有电话、微信、手机银行、短信、邮件、视频、微博等多渠道的综合化金融服务中心。至2017年,客服行业持续保持快速发展的态势,银行业客服从业人员已达到5万余人,年人工电话接听量10亿余通,服务客户超过42亿人次。