远程教育学生感知服务质量与满意度关系实证研究

学生满意度是反映远程教育办学质量的重要维度。文章从学生对学校所提供服务总体满意度及对个人学业总体满意度两个角度,基于北京开放大学2018年学生满意度调查及学籍、教务等数据,深入探讨了总体满意度与远程教育学生支持服务具体内容之间的关系。利用多元回归分析发现,在教学服务、技术服务、管理服务和资源服务等4个一级指标中,前3项感知服务质量对学校总体满意度和学生个人学业总体满意度均有显著正向影响,而资源服务感知质量的影响则不显著。在12项观测指标中,有7项服务感知质量对学校总体满意度有显著正向影响,8项服务感知质量对个人学业总体满意度有显著正向影响,而教师的责任感和专业水平对个人学业总体满意度有显著负向影响。针对上述研究发现,从紧迫性与重要性两个视角出发,根据当前学生支持服务的好评率和对总体满意度的影响程度,绘出学校今后改进学生支持服务的优先战略矩阵。