基于客服场景的智能对话系统的设计与实现

Design and Implementation of Intelligent Dialogue System in Customer Service

对话系统是一种通过自然语言与人进行沟通交流的人机交互系统,它被定义为未来各种服务的入口。在智能客服领域,对话系统有着重要的研究意义和应用价值。智能对话机器人不仅可以解决用户提出的问题,还可以主动感知用户的需求,为用户提供服务。设计了一个针对客服场景的包含了检索式、生成式、任务式的综合性多轮对话系统,与传统检索式的对话系统相比,该对话在真实电商平台下可满足大部分用户的需求,同时在测试集上的评测分数也有较大提升。

This paper designs a comprehensive multi-turn dialogue system,including QA-Bot,Task-Bot and Seq2seq-Bot,for customer service scenarios.Compared with the classical retrieval dialogue system,the system is able to meet the demands of most users under the real e-commerce platform,and meanwhile obtains a greatly improved evaluation score on the test set.