商业银行基层网点服务管理实践与探析——建行新疆区分行营业部探索“红黑榜”服务管理机制

一、定义营业网点服务的内涵与本质建行新疆区分行营业部始终坚持把提升服务品质做为竞争发展的先行要求,先后培养了以李向党、马合木提为服务代表的全国劳动模范,持续开展了各个层面、多种形式的服务管理活动,服务即为产品,产品必须优质,但服务也具有无形性、波动性和变动性。基层行如何避免在抓服务过程中陷入根治难、常反复的泥塘中,首要的是明确服务的内涵和本质,准确把握服务与管理、服务与营销的关系。