了解客户的愿,才能处理客户的怨

银行竞争日益白热化,网络金融迅猛发展,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降以及客户抱怨投诉比例的上升。网点人员应掌握解决技巧,以有效预防为主、妥当处理为本、转怒为喜为宗旨,以追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,只有理解客户的愿,才能处理客户的怨。