摘要
本文根据格鲁诺斯的全面感知质量理论和parasuraman、Zethaml、Berry的质量差异理论,构建一套气象服务质量评价指标体系,并建立了加权的服务质量差异评估模型。利用典型气象服务企业的行业用户评价数据,分析了问卷的信度,并计算出行业客户期望与感知的差距,从而找到服务质量的短板和可改进的方向。通过评估发现,行业客户对气象服务产品价格与其性价比的服务质量的评价较低;反应性维度评价整体较低,主动帮助顾客的意识不足;“服务手段的个性化”和“服务产品的数量和种类”服务质量评价仍需提高;管理岗与技术岗的关注度有明显的差异性。
出处
《管理观察》
2019年第23期68-72,共5页
Management Observer
基金
国家重点研发计划“公共安全风险防控与应急技术装备”重点专项项目“国家公共安全应急平台”（项目编号：2018YFC0807000）课题4“突发事件预警信息精准发布和大规模人员疏散技术”（课题编号：2018YFC0807004）
