商业银行构建“以客户为中心”服务体系研究

如何建立以客户为中心的服务管理体系是每一位银行从业者都在思考的问题,但口号式的倡导不仅冲淡了其原有的基本原理,更使得其作用效果南辕北辙。以客户为中心,是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等定位于服务客户需求,实现其客户价值。这需要细分目标客户,从客户需求和体验出发,围绕客户的价值主张,提供全面解决方案(产品、服务、品牌、价格、质量、可用性、伙伴关系等),同时,组织架构、业务流程、绩效考核等方面都要建立覆盖客户生命周期的体制机制,注入企业文化打造个性化的客户体验。