摘要
客户关系管理(CRM)的焦点是自动化并改善与市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的工作流程.它既是一套原则制度,也是一套软件和技术.它的目标是缩减服务成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度.CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标.在整个客户生命期中都以客户为中心,这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心.CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如市场营销服务和支持)的过程,并将其注意力集中于满足客户的需要上.CRM应用还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体,这样,企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流.呼叫中心是CRM具体应用和操作平台.
出处
《有线电视技术》
2002年第21期67-69,共3页
Cable TV Technology
