门诊投诉原因分析及应对策略

目的分析门诊患者投诉的原因,提高门诊服务质量。方法对2017年7月―2018年6月的76例门诊投诉进行数据统计及原因分析。结果78例投诉中,临床科室29例,占总投诉的37.18%;影像科室25例,占总投诉的32.05%;辅助科室16例,占总投诉的20.51%;其他8例,占总投诉的10.26%。通过对投诉原因分析发现,岗位纪律占6.41%;服务态度占26.62%;技术水平占6.4%;医患沟通17.95%;差错占5.13%;流程制度占12.82%;秩序占11.54%,其他占12.82%。结论医院应该加强医务人员的教育培训,提高工作效率,加强门诊硬件建设,强化后勤服务,优化就医流程;门诊投诉得到积极妥善处理。