摘要
目的探讨以问题为导向的门诊流程及信息化改造给门诊带来的服务质量和效率的变化,为提升医院门诊管理水平、优化门诊服务流程提供可操作的、科学实用的变革思路。方法针对2014年—2018年以来笔者所在医院门诊部管理各项流程改造及相应的信息化改造所引起的门诊就诊等候时间、秩序、患者就医体验及投诉频次的变化进行总结和分析。结果预约挂号率稳步推进上升,候诊等候时间减少,满足了门诊就在患者日益增长的需求;微信、支付宝诊间缴费给患者带来便捷的就诊体验;自动化互联网取药提高精准发药速度减少患者取药等候时间;门诊部开放式接待窗口管理流程改进及时规范了门诊员工服务行为,减少了投诉频次。结论以问题为导向的门诊流程及信息化改造是门诊管理中及时解决患者就诊中出现的问题、提升门诊服务效率和服务质量的重要方法。
