高校物业服务质量、期望、感知价值 与满意度影响关系研究

物业行业作为与群众生活息息相关的服务业,被誉为国民经济发展的朝阳产业,其满意度的研究得到学界重视。以高校物业管理为对象,基于问卷调查数据和观察,采用结构方程模型的方法,探究高校物业管理服务的质量、期望、感知价值三者与满意度之间的关系。研究表明:第一,物业服务的质量对满意度有显著的正向影响,同时服务质量可以划分为服务表现、专业服务和人文关怀三部分;第二,期望与满意度有负相关关系;第三,感知价值对物业服务的质量、满意度有中介作用。为了更好地提高满意度,建议物业服务企业提高服务质量,坚强员工专业化培训、提升服务表现、注重人文关怀,满足业主的需求,发挥感知价值的中介作用。