线上服务补救、消费者宽恕与持续信任——基于中介与调节效应检验

服务补救是商家挽回消费者的重要方式,消费者宽恕是商家能否实现客户保留的一个重要指标。本文以网络购物中的服务失误为背景,从消费者心理角度去探究服务补救、消费者宽恕和持续信任之间的关系,同时应用归因理论研究失误归因在服务补救和持续信任的调节作用。运用SPSS中的process进行实证研究,发现服务补救和消费者宽恕对持续信任有显著的正向影响,消费者宽恕在其中起中介作用,归属性归因在物质补救、道歉和补救主动性与持续信任之间具有调节作用,可控性归因在物质补救和道歉与持续信任间之间具有调节作用,稳定性归因在服务补救和持续信任间不具有调节作用。