顾客参与和顾客公民行为对员工的影响

顾客参与和顾客公民行为被公认为是服务业两类重要的顾客行为,作为顾客角色内的参与行为和角色外的公民行为对服务业的员工必然有着不同的影响。企业是应该提升顾客的角色内行为还是激励顾客的角色外行为是本研究的重点。研究结果揭示了顾客的角色内外行为对员工不同的影响规律,对服务业的管理实践有一定的理论指导意义。