社区垃圾分类回收服务系统设计策略

目的:对“互联网+社区垃圾分类回收”新模式的服务品质进行测量,发现服务缺口并提出优化设计策略。方法:运用服务蓝图法,分析现有的服务流程和接触点;以SERVQUAL五维度量表模型为基础,构建服务品质要素框架;通过问卷法对各个要素进行“重要性-满意度”测量。结果:通过SPSS软件的数据分析,以“重要性-满意度”矩阵的形式可视化数据,发现服务缺口并划分类型。结论:最终提出共同创造、定义场景、优化体验这三个设计策略。