茶品企业服务氛围与顾客角色外行为的关系研究

随着茶品服务业市场呈现同质化的趋势,顾客的角色外行为以其能够充分发挥顾客的积极主动性从而为茶品企业带来一种低成本甚至无成本的竞争优势得到了国内外学术界的广泛关注。以"S-O-R"模型和社会交换理论为理论基础构建研究模型,研究茶品企业服务氛围对顾客角色外行为的影响。研究发现,茶品企业服务氛围间接的通过消费情感促进顾客角色外行为的产生。以期为茶品企业及服务类企业带来一些营销管理、服务设计以及顾客体验的启示。