金融业的转型:从客户服务到用户服务

在面临多重内外部挑战的形势下,银行业正在经历着从"客户"到"用户"的思维转换,即银行开始洞察用户的需求、诉求和体验,跳出以银行账户为核心的客户体系,延伸到二类、三类账户以及没有绑定银行账户的App用户,着力构建互联网漏斗形用户体系。随着利率市场化的持续、深入推进,现代商业银行依靠息差的传统盈利模式难以为继,市场对银行的综合化服务能力提出了更高的要求。