基于在线数据的中国旅游投诉时空格局

旅游市场愈发成熟的同时游客对服务质量的期望不断增加。在国家对旅游服务管理越来越重视的情况下,旅游投诉数量的变化趋势如何,空间分布有什么样的特征,这对于旅游投诉认知和服务质量提升具有重要的意义。本研究利用目前受理投诉最多的人民网旅游"3.15"投诉平台上2011.01.04~2015.12.31的3515份用户投诉数据,从全国整体、分省区和在线旅行社(OTA)三个层次对旅游投诉数量与内容进行分析,以探究国内旅游投诉的时空格局。研究发现,旅游投诉数量逐年增多;非OTA投诉省际差异明显,投诉对象主要集中在旅行社、景点、导游这三个方面;OTA发展中失信现象十分突出。