改善服务质量来提升团体献血满意度的实践及效果分析

目的:通过对献血者满意度进行调查,分析改善献血服务质量对团体献血者满意度情况产生的影响,为采供血机构持续改进献血服务提供参考。方法:利用采血信息系统对大连地区2017年全年参加无偿献血的献血者发送即时短信,对于回复不满意的献血者进行电话回访,根据回访内容采取针对性措施改善服务质量,然后采集2018年的满意度调查信息后对数据进行对比分析。结果:2017年在大连地区参加无偿献血的有79 762人,不满意率0.25%;2018年76 028人,不满意率0.18%。2017、2018两年团体采血的人数分别占总采血人数的43.2%和46.2%,团体采血不满意人数占总不满意人数的67.5%和61.4%。改善服务质量后2018年团体采血与2017年相比由34 424人增长为35 124人,团采不满意率由0.39%下降为0.24%,差异有统计学意义(P<0.05)。2017、2018两年的团体采血不满意项分布情况提示团体采血献血者不满意的情况主要集中在工作人员的服务态度和专业技术能力两方面上。结论:团体采血在无偿献血中占重要的地位,采供血机构应采取措施改善团体献血的服务质量,为团体献血者留下美好的献血体验来提高他们的满意度,完善团体献血运行机制,从而推动无偿献血事业持续稳定的发展。