挖掘投诉者诉求,知彼而巧战

《孙子兵法·九地篇》:“故为兵之事,在于顺详敌之意,并敌一向,千里杀将,此谓巧能成事者也。”在投诉接待中,详细了解投诉者意图,将积极促进医患合意。如果不了解投诉者的投诉意图,单方提出解决方案,则很难达成和解,事倍功半。若态度过于强硬,如“医院就这样处理,不满意就走其他途径”,则易引起投诉者情绪激化、甚至调解失败。